煙酒店的柜臺前三個語言技巧 你知道多少？(2)

3.用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出營業(yè)員無法答應的要求時，比如顧客要求退換購買的白酒時，如果營業(yè)員直接了當?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒我們這里煙酒保真，賣出去了不允許退換的”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊�求，又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這個酒太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但是酒質(zhì)很好，喝起來很舒服，值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。

4.根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我買酒送老師，選哪種產(chǎn)品比較好呢?”營業(yè)員手指一種對顧客說：“一般送禮品都選這個白酒，酒質(zhì)好，價格合理您認為呢?”若顧客說：“不錯，價格挺好也挺漂亮”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把酒拿給顧客看，顧客沒有說話或者表情上不太在意，營業(yè)員就應該明白顧客對此不滿意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。

送別的語言技巧

營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。

1.關心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。當粗心的顧客選購完商品臨走時，營業(yè)員應該說“請把錢裝好，把東西拿好，再見!”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強，營業(yè)員的送別語，應該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。

2.祝福性的送別技巧。當顧客選購完商品將要離開柜臺時，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。這些祝福性的送別語言具有很強的針對性。如未婚青年男女選購完結(jié)婚用的白酒，在送別他們的時候，就應該說：“祝你們幸福!”或說：“祝你們生活美滿!”

柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務奠定了基礎，從而為煙酒店樹立良好的社會形象。