2015年天貓雙十一最終以912億元收官，創(chuàng)造了七屆雙十一的歷史新高。68%的移動端占比、星光璀璨的雙十一晚會，今年的雙十一“無線化”、“娛樂化”凸顯，然而無論是紅包、預售，還是秒殺、敲鐘，花樣翻新的營銷盛況下，亂象也不少——“刷單”、“互黑”伴隨當天銷售數(shù)據(jù)齊出，而24小時之后，更多問題接踵而至，一向飽受詬病的“物流”再次被吐槽，此外，“退款”、“發(fā)貨”也成了買家投訴熱點。
新聞事件：
網(wǎng)購65萬茅臺 賣家拒發(fā)貨起糾紛
“雙十一酒仙網(wǎng)買酒不發(fā)貨，我要維權”，11月24日，酒仙網(wǎng)成都會議現(xiàn)場出現(xiàn)了一位舉牌“維權”的男士，稱雙十一期間，自己在酒仙網(wǎng)天貓旗艦店(以下簡稱酒仙網(wǎng))花60余萬元搶購茅臺，賣家卻不發(fā)貨，只好到會場舉牌維權，并將相關圖片發(fā)到了網(wǎng)上。
這位男士姓汪，是成都人，據(jù)此前他向鳳凰酒業(yè)君反映，自己雙十一期間在網(wǎng)上花60余萬元搶購了800多瓶商家促銷的茅臺酒，在支付貨款，確認訂單之后，卻遲遲等不到賣家發(fā)貨，咨詢賣家客服，得到的答案卻是“訂單違規(guī)無效”、“無法發(fā)貨”，并要求汪先生申請“自愿退款”。
汪先生表示無法理解也無法接受，“既然已經(jīng)下單付款，為什么不發(fā)貨?”
據(jù)了解，11月11日，汪先生用自己和朋友的21個賬戶，在酒仙網(wǎng)一共下單140箱共計800多瓶“飛天茅臺”，總金額達65萬多元。“699元限購1瓶”、“799元限購6瓶”，面對酒仙網(wǎng)天貓旗艦店推出的促銷活動，汪先生非常動心，“比市場價格便宜，買了就能賺錢”，經(jīng)營酒類收藏、投資生意的他，當即下單搶購，并動員朋友同事一起購買，于是“不發(fā)貨”情況也并非他一人遭遇，“我另外一個同事買了六瓶，只發(fā)了三瓶”，汪先生說。
對此，酒仙網(wǎng)客服在與汪先生溝通時表示，今年雙十一促銷期間，店鋪活動有自己的促銷規(guī)則，一個旺旺只發(fā)一單，并提供了當天活動頁面截圖，在促銷產(chǎn)品圖片下方，黑色字體寫著“1. 本活動每個ID只限參加一次，每人僅限一個ID參加活動，如收貨地址、收貨人手機號，有任何一個相同，視為同一個ID;2. 不符合參與條件訂單或惡意買家訂單，訂單無效，賣家有權只默認發(fā)一單。”
“標注很隱蔽，不知道是否合法，而且當天下單時也并未收到提示或阻攔”，對于這些規(guī)則和提示，汪先生并不認可，而對于客服人員的回應，他也并不滿意，“這個事情一直找他們協(xié)商解決，他們就是不在意。”
跟蹤調查：
酒仙網(wǎng)稱為防刷單無奈定規(guī) 律師表示買賣合同成立
那么，賣家在促銷期間制定限制條款，是否符合天貓甚至是法律規(guī)范?而買家依然下單成功，卻遲遲收不到產(chǎn)品，又該如何維護自己的權益?接到汪先生投訴后，酒業(yè)君馬上聯(lián)系了事件各方展開采訪調查，并就相關法律問題咨詢了北京盛廷律師事務所畢文強律師。
酒業(yè)君第一時間聯(lián)系了酒仙網(wǎng)相關負責人，該負責人解釋說，為了避免雙十一惡意刷單，公司確實在技術上做了處理，“短時間高頻購買，會被認為是刷單，系統(tǒng)和技術設定會進行限定和阻攔”，他同時也對“刷單”表示了無奈：促銷限購每人兩瓶(飛天茅臺)，但有些人或者商家通過軟件、外掛系統(tǒng)，破解了技術限定，惡意刷單，大量購買，“對于這樣的行為，我們并不鼓勵，我們希望更多普通消費者來買，而不是中間商或者刷單的人，這樣是沒有意義的”，他說。
對于汪先生反映的情況，該負責人表示會立即通過后臺查證，并與汪先生方面聯(lián)系溝通，如果確認訂單無誤且合規(guī)，便會盡快安排發(fā)貨。
截止記者發(fā)稿，汪先生表示，雖還未收到缺貨，但酒仙網(wǎng)方面已經(jīng)承諾將剩余訂單酒品全部發(fā)貨，他同時表示，對這一結果并不是很滿意，一來發(fā)貨時間已超過了天貓規(guī)定的最晚發(fā)貨日期(11月20)，其次，汪先生希望得到一定的賠償：“他們未在約定時間發(fā)貨就應該賠償。”
那么，天貓方面又是如何管理賣家的“促銷規(guī)則”，解決“不發(fā)貨”問題的呢?
打開淘寶消費者客服頁面，“11.11售后專區(qū)”在導航欄上醒目標注，而“賣家不發(fā)貨，怎么辦?”排在熱點問題榜首，可見“不發(fā)貨”問題并非汪先生一人之困，眾多網(wǎng)購買家也遭遇著這一問題。
客服頁面給出的幫助建議顯示，如果消費者在11月25日零點前物流公司系統(tǒng)內無法查看到訂單物流狀態(tài)，則可申請“退款/退貨”或者“申請售后”，選擇“未按約定時間發(fā)貨”發(fā)起維權，維權成功可獲得商品實際成交金額30%、不超過500元的天貓積分補償。
酒業(yè)君致電天貓人工售后客服，對于商家的促銷限購規(guī)則，該客服人員表示，天貓并沒有硬性要求，也不能干預，“雙十一的規(guī)定是商家定的，我可以了解反饋一下你的情況”。而“未按約定時間發(fā)貨”的賠償，是天貓方面強制賣家對買家做出的賠償，按照商品金額30%、不超過500元的規(guī)則，汪先生最多可獲得賣家賠付的500元現(xiàn)金，方式則是通過天貓平臺發(fā)放到個人賬戶。
對于這一事件，畢文強律師表示，《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定了消費者享有的各項權利，無論是買賣合同中的哪一方，其選擇權均受到法律保護。根據(jù)《天貓網(wǎng)規(guī)則》，賣家只有在定購了限時打折功能，進行限時打折活動時才可對商品設置買家限購數(shù)量，除此之外賣家暫無法在發(fā)布商品時對購買的買家進行限制，“由此看來，《天貓網(wǎng)規(guī)則》中關于限購的行業(yè)規(guī)范是嚴于法律規(guī)定的，并不存在違法問題。”也就是說，天貓以及酒仙網(wǎng)在“限時打折”時，限定買家購物數(shù)量，是合適合法的，那么本事件中，酒仙網(wǎng)方面每個ID限購兩瓶飛天茅臺，并未侵犯消費者權益。
但就本事件而言，賣家已經(jīng)在商品信息中寫明限購事項，買家在看到后仍然購買是否存在惡意?賣家有可能并不知道買家已經(jīng)拍下并付款，此時買家的拍下并付款的行為是否有效呢?
畢文強表示，根據(jù)《合同法》相關規(guī)定，合同成立并生效須經(jīng)過要約和承諾兩個階段，汪先生購買并付費的行為便是此買賣合同的要約，而付費成功的結果屬于賣家的承諾，就此買賣合同即告成立。
為何合同能夠成立?畢文強認為，首先，賣家發(fā)布的商品限購的購買信息應為要約邀請，汪先生確定購買商品并付款成功的過程，實際是按照其意愿發(fā)出要約的過程，即便汪先生知曉限購信息，但是只要付款成功，便可以視為賣家默示同意買家的要約。否則，賣家應該在買家購買時對商品數(shù)量選擇進行限制，以此否決超數(shù)量的購買，“本事件中賣家自身存在過錯，故其應承擔相應的后果”，畢文強說。
其次，按照日常購買習慣，買家在付款之前并非必須跟賣家進行確認，只要購買成功，賣家必須按照買家要求發(fā)貨，此為《合同法》有約必守原則體現(xiàn)，根據(jù)《合同法》對無效合同的規(guī)定，上述事件并未涉及欺詐、脅迫，也未損害國家和公共利益，因此“汪先生與賣家的買賣合同成立并且生效，賣家應按照履行其發(fā)貨的義務”，畢文強表示，汪先生是可以向電商平臺、消費者協(xié)會、工商管理部門進行投訴的，也可“通過訴訟途徑解決此事。”
