電商江湖洶涌 服務(wù)類電商應(yīng)站在消費者角度

電商江湖洶涌又殘酷。“千團大戰(zhàn)”的硝煙散去不久，2014年，又一輪大潮奔涌而起，這一次裹挾其中的是服務(wù)類電商。雖然現(xiàn)在尚是潮聲初盛，遠未到潮去稱王的時刻，但是已經(jīng)不斷有弄潮者溺水的消息傳來。

新年伊始，一張“2014年O2O項目死亡榜”就在微信圈中熱傳，這張榜單列舉了餐飲、生活服務(wù)、出行、美業(yè)四大類中共計17家或關(guān)閉或停擺的O2O服務(wù)電商。可以肯定的是，這只是“不完全統(tǒng)計”，還有更多的溺水者消失得無聲無息。

眼下的O2O服務(wù)類電商千帆競渡百舸爭流，“跑馬圈地”和“融資燒錢”成了兩個高頻出現(xiàn)的詞語，可是把人圈起來了做什么，電商的產(chǎn)品、服務(wù)究竟回報幾何?如果產(chǎn)品、服務(wù)的市場價值貧瘠，自身業(yè)務(wù)不能形成可預(yù)期的良性現(xiàn)金流，融資又能夠支撐電商走多遠?

從國內(nèi)某一家裝飾公司說起，它將自己最新的發(fā)展版本確定為“O2O家居美容一體化服務(wù)商”，從原先定制涂料實體電商跨界家居美容服務(wù)電商，而且也在積極推進“圈地”和“融資”。那么對于上述問題，他們是怎樣考慮的?在未來這輪大潮落定之時，他們有可能成為“剩者為王”中的一員嗎?

服務(wù)類電商何以安身立命

我們先來看一看評判服務(wù)類電商業(yè)務(wù)的潛力和前景，應(yīng)該關(guān)注哪些方面。

服務(wù)類電商的業(yè)務(wù)定位有兩個基本前提被普遍認同，就是抓剛需、抓痛點。不過對于剛需和痛點，仍需要進行甄別。首先，有些剛需可以轉(zhuǎn)化為消費者愿意買單的服務(wù)，有些剛需消費者卻能夠或更愿意自己解決，只有前者才能成為真正的痛點。其次，即便是痛點，能否作為自己的主要業(yè)務(wù)，也要衡量競爭的強弱，因為大眾的痛點往往是電商大鱷的主戰(zhàn)場，所以差異化是選擇痛點的關(guān)鍵。這樣看來，所謂抓剛需、抓痛點，更確切的說法是抓住可轉(zhuǎn)化的剛需和差異化的痛點。

在這兩個前提之下，還需要從如下兩個角度進一步衡量。

站在消費者的角度

電商業(yè)務(wù)所能提供的顧客價值，具體包含三個要素：品質(zhì)、體驗和價格，這也是消費者做出評價和選擇的幾乎全部依據(jù)，決定了電商業(yè)務(wù)的競爭力。

1、品質(zhì)：服務(wù)能否盡可能圓滿地滿足消費者的特定需求，乃至給消費者帶來驚喜。

2、體驗：服務(wù)過程是否足夠方便、迅速、可靠、融洽乃至愉悅，這個方面對消費者加分或者減分的影響甚至可能是最大的。

3、價格：定價的依據(jù)是否透明，價格是否合理。消費者固然希望付出低廉的費用，但是并不愿意以品質(zhì)和體驗作為代價，所以價格的關(guān)鍵在于“值”而不是“低”，品質(zhì)和體驗可以影響他們的心理價格。